Código Europeo de la Venta Directa dirigido a los consumidores

1 GENERAL1.1. Ámbito de Aplicación El Código Europeo de la Venta Directa dirigido a los Consumidores (en adelante denominado el "Código") ha sido publicado por la SELDIA para sus asociados, las Asociaciones Nacionales de Venta Directa. El Código cubre las relaciones entre las compañías de Venta Directa y los consumidores. El Código desea lograr la satisfacción y la protección de los consumidores, la promoción de una competencia leal en el marco de la libre empresa y acrecentar la imagen pública de la Venta Directa, sector cuyo objetivo es vender a consumidores finales productos de calidad en condiciones justas. 1.2. Terminología A los fines de este Código, las expresiones utilizadas tienen el siguiente significado: (1) "venta directa": significa todo método de venta que se basa en la explicación o demostración de los productos a un consumidor mediante un vendedor, fuera de locales comerciales y básicamente en la casa del consumidor, en la de otro consumidor o en el lugar de trabajo de otro consumidor. (2) "consumidor": la persona física que compra productos destinados fuera de su profesión negocio o comercio. (3) "AVDs": las Asociaciones de Venta Directa son Asociaciones nacionales de compañías de Venta Directa que representan los intereses de la Venta Directa en un país europeo y son miembros de SELDIA. (4) "compañía de venta directa" o "compañía": es una entidad mercantil que utiliza una organización de Venta Directa para la venta de productos, asociados con su marca o marca de servicio o cualquier símbolo identificativo y es socio de una AVD. (5) "sistema de distribución": significa cualquier organización y método para la comercialización de los productos (6) "vendedor": significa toda persona física o jurídica que pertenezca a un sistema de distribución de una compañía de venta directa y que venda, facilite o participe en la venta de los productos de dicha compañía fuera de un local comercial y básicamente en la casa de un consumidor, en la de otro consumidor o en el lugar de trabajo del consumidor. (7) "producto": incluye bienes, tangibles o intangibles, o servicios. (8) "venta en reunión": es la venta directa a un grupo de consumidores invitados por una anfitriona con dicho fin. (9) "formulario de pedido": todo documento usado para comprar productos. (10) "captación": toda actividad dirigida con el fin de invitar a una persona a que se convierta en Vendedor. (11) "Administrador del Código": es una persona o una entidad independiente nombrada por una AVD, para controlar el cumplimiento del Código de la AVD por parte de las compañías asociadas y resolver las reclamaciones que se presenten bajo este Código. 1.3. Asociaciones Toda Asociación Nacional de Venta Directa se compromete a adoptar un Código de Conducta que incorpore la parte sustancial de los artículos de este Código, como condición de su admisión y permanencia en SELDIA. 1.4 Compañías Toda compañía miembro se compromete a cumplir el Código como condición de admisión y de permanencia en una AVD. Toda compañía miembro de una AVD deberá comunicar al público su pertenencia a su AVD y a los códigos nacionales. 1.5 Vendedores Los vendedores no quedan obligados directamente por el Código, pero deberán cumplir los principios expuestos en el mismo, como condición de su ingreso o de su permanencia en los sistemas de distribución de las compañías. 1.6 Autoregulación Este Código es una herramienta de autorregulación del sector de la Venta Directa. No es una Ley, sus obligaciones pueden requerir un nivel de comportamiento ético superior a las obligaciones legales existentes. Su incumplimiento no crea ninguna responsabilidad de carácter legal civil. Al cesar como miembro de una AVD, una compañía deja de quedar obligada por éste Código, pero su articulado continuará aplicándose a los hechos o transacciones que hayan tenido lugar mientras la compañía era socio de una AVD. 1.7 Ley Se da por supuesto que las compañías y los Vendedores cumplen con los requisitos de la Ley, por lo que este Código no es una repetición de las obligaciones legales. 1.8 Estándares Este Código contiene estándares de comportamiento ético de las compañías de Venta Directa y de los Vendedores. Las Asociaciones Nacionales pueden modificar estas normas siempre que se mantenga la sustancia del Código o cuando las modificaciones sean obligadas como consecuencia de la ley nacional. Se recomienda utilizar este Código como evidencia de los estándares del sector de la Venta Directa. 1.9 Efectos extraterritoriales Toda AVD se obliga a exigir a todo asociado como condición de su ingreso en la AVD cumplir con el Códigos de Conducta de la Federación Mundial en lo referente a sus actividades de Venta Directa fuera de su país de origen, a menos de que estas actividades caigan bajo la jurisdicción del Código de Conducta de la AVD de otro país al que la compañía asociada también pertenezca. 2. CONDUCTA HACIA LOS CONSUMIDORES 2.1 Prácticas Prohibidas Los Vendedores no utilizarán prácticas de venta engañosas o desleales. 2.2 Identificación y Demostración Desde el inicio de la presentación de la venta, los Vendedores, sin que les sea solicitado, se identificarán al cliente potencial de forma veraz y también identificarán su compañía, los productos y la finalidad del contacto. En la venta por reunión, los Vendedores explicarán de forma clara a la anfitriona y a las participantes la finalidad de la reunión. Antes de finalizar la venta, los vendedores directos darán una explicación y/o demostración del producto, así como la siguiente información: a) la identidad de la compañía y su dirección; b) las principales características de los productos ofertados; c) el precio de los productos, impuestos incluidos; d) el coste de la entrega, cuando sea necesario; e) las condiciones de pago, condiciones de crédito, entrega o fecha de entrega; f) la existencia de un derecho de revocación o cancelación; g) cualesquiera otras garantías; h) detalles y limitación del servicio post-venta La información entregada al consumidor debe ser clara y comprensible respetando los principios de buena fe en las transacciones comerciales y los principios que protegen a aquellos que según la legislación nacional, no pueden dar su consentimiento, como es el caso de los menores de edad. 2.3. Contestación a preguntas Los Vendedores darán respuestas exactas y claras a todas las preguntas efectuadas por los consumidores sobre el producto y la oferta. 2.4 Formulario de pedidos En el momento de la venta se entregará al cliente una copia escrita del pedido, en el que constarán los datos de la compañía y del Vendedor, con el nombre completo, dirección permanente y número de teléfono de la compañía o del Vendedor y todas las condiciones materiales de la venta (correspondiente al punto 2.2). Todos los términos utilizados serán fácilmente legibles. 2.5. Promesas verbales Los Vendedores sólo harán las promesas verbales sobre el producto que les autorice la compañía. 2.6 Período de reflexión y devolución de productos Las compañías asegurarán que todo formulario de pedidos contenga un período de reflexión que permita rescindir el pedido dentro del plazo de siete días previsto en la Ley 26/1991 de 21 de noviembre de 1991 y obtener la devolución del pago o de los productos comprados. Las compañías podrán ofrecer un derecho de devolución ilimitado, en cuyo caso deberá constar siempre por escrito. 2.7 Garantía y servicio Post-Venta En el formulario de pedido o en los folletos que lo acompañen o que se entreguen junto con el producto, figurarán, de forma clara, los términos de la garantía, los detalles y las limitaciones del servicio post-venta, el nombre y la dirección del garante, la duración de la garantía y la forma para hacer valer los derechos del consumidor. 2.8 Folletos Los folletos promocionales, la publicidad o los "mailings" no contendrán ninguna descripción del producto, reclamo o ilustraciones que puedan producir engaño y en los mismos figurará el nombre completo y la dirección o el número de teléfono de la compañía o del Vendedor. 2.9 Referencias Las compañías y los Vendedores no harán referencia a ninguna recomendación o aprobación que no esté autorizado ni sea verdadera o que sea obsoleta o no aplicable, ni tenga relación con la oferta o pueda de cualquier forma confundir al consumidor. 2.10 Comparación y denigración Las compañías y los Vendedores evitarán utilizar comparaciones que puedan engañar y sean incompatibles con los principios de una competencia leal. Los elementos de comparación no deben seleccionarse de forma desleal y deben basarse en hechos que puedan ser probados. Las compañías y los vendedores no desacreditarán injustamente ninguna firma o producto, directamente o por insinuaciones. Las compañías y los vendedores no se aprovecharán del buen nombre de una marca de otra firma o producto. 2.11 Respeto a la privacidad Los contactos personales o telefónicos se efectuarán de forma razonable y en horas adecuadas con el fin de evitar cualquier intromisión. A solicitud del consumidor, un Vendedor cesará una demostración o una presentación de venta. 2.12 Trato leal Los Vendedores no abusarán de la confianza de los consumidores, respetarán su falta de experiencia comercial y no explotarán la edad, la enfermedad, la poca formación o la falta del conocimiento del idioma por parte del consumidor. 2.13 Venta con patrocinio Las compañías y los Vendedores no incitarán a un cliente a que compre bienes o servicio sobre la base de que el cliente puede reducir o recuperar el precio de su compra por el hecho de presentar clientes potenciales a los Vendedores para compras similares, si tales reducciones o abono del precio, se basan en situaciones inciertas de futuro. 2.14 Entrega Todo pedido será cumplimentado lo más pronto posible y en cualquier caso dentro de los 30 días a partir de la fecha de la firma de pedido, a menos que las partes hayan acordado lo contrario. Los consumidores serán informados en el caso de que las compañías o los vendedores no puedan cumplir su obligación de entrega motivada por rotura de stocks. En este caso, los consumidores podrán: obtener la devolución lo antes posible de los importes que hubieren pagado por adelantado y como máximo dentro de los 30 días, o recibir de la compañía o del vendedor productos de calidad y precio equivalente, cuando esta posibilidad fue comunicada antes de la firma del contrato o figuraba en el mismo. 3. APLICACIÓN DEL CÓDIGO 3.1 Responsabilidad de las compañías La principal responsabilidad por la observancia de este Código recae en cada compañía. En caso de infracción del Código, las compañías harán todo lo posible para dar satisfacción al reclamante. 3.2 Responsabilidad de las Asociaciones de venta directa Las AVDS nombrarán a una persona para tramitar las reclamaciones. LAS AVDS harán todo lo posible para solucionarlas. 3.3 Administrador del Código La Asociación de Empresas de Venta Directa y todas sus empresas asociadas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que serán las Juntas Arbitrales las que decidirán sobre las eventuales reclamaciones presentadas por los consumidores contra empresas asociadas a la AVD 3.4 Acciones Entre las acciones a tomar por las compañías, AVDS o Administradores de Códigos se pueden incluir la cancelación de pedidos, la devolución de mercancías compradas, la devolución de los pagos efectuados a cualesquiera otras acciones adecuadas, incluyendo advertencias a los Vendedores, la resolución o terminación de los contratos de los Vendedores o cualesquiera otras relaciones con la compañía, advertencias a las compañías, expulsión de las compañías de una AVD y la publicación de tales acciones y sanciones. 3.5 Tratamiento de las reclamaciones Las Compañías, las AVDS y los Administradores del Código establecerán el procedimiento para tratar las reclamaciones y harán lo necesario para que toda reclamación sea tratada en un plazo breve y la decisión tomada dentro de un plazo razonable. El tratamiento de las reclamaciones de los consumidores será gratuito para el consumidor. 3.6. Publicación Las AVDS publicarán este Código y le darán una difusión lo más amplia posible. Los ejemplares serán entregados gratuitamente al público. FORMULARIO DE RECLAMACIÓN Y DE SOLICITUD DE ARBITRAJE En el caso de que un/una consumidor/a desee presentar una reclamación contra una empresa asociada a la ASOCIACIÓN DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA, como consecuencia de compra efectuada, sugerimos que el/la interesado/a se ponga en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o con una Asociación de Consumidores, a los efectos de cumplimentar el impreso de reclamación y de solicitud de arbitraje Nuestra Asociación está también a su más entera disposición para asesorarle en este trámite y para intentar alcanzar un acuerdo con la empresa.